用心用情，真挚服务--云南联通投诉处理员湛江

　　湛江是云南联通客户服务中心的投诉处理组组长，时光荏苒，她从学校毕业后就进入云南联通10010客服中心工作，一晃二十几年过去，从一名普通的话务员，到如今的投诉处理组组长，期间曾经担任过质检员，知识库采编员、营销中心管理员等职务。不论职位如何变化，她深知只有为“客户提供优质高效的服务”，才能赢得客户的信任和满意。在客户服务中她养成了“事事以客户为重，处处想在前、做在前”的工作作风。

　　一、做学习型投诉处理员

　　自来到投诉岗位后，她勤勤恳恳、兢兢业业的开展服务工作，她深知自身服务水平会直接影响客户的感知，她给自己制定了工作目标、工作计划，在工作中认真思考、积极探索，系统学习服务技巧、服务技能等专业知识，拓宽自己的知识面。不断从业务水平和服务技巧方面提高自己的服务水平。通过理论指导，提高自己分析问题和解决问题的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。虚心向技术人员请教，刻苦专研业务书籍，在工作中努力做到“多问、多学、多听”。用心为客户排忧解难，站在客户的角度上思考处理问题，认真执行公司相关制度，以客户满意度为原则，认真处理客户的每一件咨询与投诉，从每一件疑难投诉的问题中找到自己业务的不足，查缺补漏，尽快找寻解决和改进的方法。

　　二、用心用情服务客户

　　湛江深知自己的工作言行早已与公司的形象和利益融为一体，在工作中她时刻告诫自己，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。用耐心的解释，贴心的服务，去化解客户的误解和怒火。湛江一直秉承客户至上、用心服务的服务理念，以饱满的热情、真诚的服务来感动每一位客户，以一颗感恩的心来回报每一位客户，始终不渝的为客户提供合理的解决方案和优质服务。

　　记得有一次客户投诉流量费用争议问题，湛江首先通过上网查询系统查询客户上网轨迹，为其分析流量耗损原因，经查询属手机更新软件导致，建议客户关闭手机后台软件自动更新，避免在不知情的情况下产生高额流量;经与客户解释后客户认可，客户称现因手机为半停机状态，不能拨打电话，只能接听，人在山区不方便交费，有很重要的事需与家人联系，从与客户简短的沟通过程中能体会到客户焦急的心情，她主动询问客户家人电话，并联系上客户家人为其交费，交费开机后，湛江第一时间联系上客户，告知客户已开机，客户连连表示感谢，这时湛江的心情也和客户一样开心，她深刻体会到客户的满意才是服务工作的重中之重，帮助到客户才是真正的快乐。

　　三、一份耕耘，一份收获

　　湛江始终对客服工作，怀着无限的忠诚和热爱，多年来，她总是尽心尽力完成各项工作，对突发事件及客户投诉热点，及时协调责任部门采取有效措施并向上级主管汇报。与同事团结协作，密切配合，为客户提供优质服务，提升客户满意度，树立联通良好形象，确保工作中的每一环节都有章可循、有据可依。她愿在平凡的岗位上继续奉献她的青春，用心用情做好客户服务!