云南保山：全力打造“12345”热线“总客服”

　　“您好，这里是‘12345’政务服务便民热线，请问有什么可以帮您?”每天，保山市“12345”政务服务便民热线受理服务中心工作人员们耐心地受理市民电话。

　　近年来，保山市不断推动“12345”政务热线工作，以便民、利民为目标，以优化服务方式为突破口，让群众和政府零距离沟通，以高标准、严要求，打造群众满意的连心线。

　　从柴米油盐、鸡毛蒜皮到社会管理、共建共享，妇孺皆晓的“12345”，一头连着党委、政府，一头连着企业、百姓。保山市“12345”热线自2018年3月开通以来，整合了除紧急热线外的33条政务服务便民热线，解决了政府热线号码过多、群众记不住、电话难接通、群众办事多头找等问题，实现“12345”一个号码对外提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　保山市政务服务管理局相关负责人介绍，“12345”热线除了全天候人工电话服务，市民还可登录使用中国政府网、云南省人民政府门户网站，省政府微信公众号、保山政务微信公众号等新媒体渠道。热线每月受理市民关于社会保障、市场监管、城市管理、环境卫生、营商环境等方面的咨询、投诉、求助等6000余件、每日200多件，约66%的诉求由话务员或连线相关职能部门工作人员，即时为群众解答，约34%的工单转派到承办单位调查处理。

　　办结率、满意率是“12345”热线的“生命线”。2022年以来，保山市政务服务管理局深入革新优化热线派件机制、运维管理方式和系统功能，全面建立健全“12345”组织领导、运行管理、数据分析和绩效评价机制，研究制定了热线管理办法、退件审核制度、“12345”与110高效对接联动、绩效管理一系列制度，将“12345”热线办理质效增加到政务服务、作风革命效能革命考核中，对热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价全流程实施标准化、规范化闭环管理，进一步压实各方责任，有效建立起“接诉即办”“一办到底”的工作机制。

　　2024年以来，全市“12345”热线按时办结率达100%，工单平均办理时长由2023年的8.11个工作日，压缩到目前的6.84个工作日，真正做到“民有所呼、我有所应”。

　　云南网记者 李建国 通讯员 刘梅芳