网购家具退换难 不要掉入这些消费“坑”

 　　网购家具退换难 海淘商品鉴定难 不要掉入这些消费“坑”

　　预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益，网购家具纠纷成为维权难点。中国消费者协会昨天发布2018年全国消协受理投诉情况分析报告显示，与历年相比，消费投诉出现“一新一难”。

　　“一新”即在传统预付式消费涵盖的领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致该领域消费维权成为难点。

　　中消协同时梳理出2018年消费投诉8大热点，其中“海淘商品鉴定难”进入热点，成消费维权痛点。

　　1 预付式消费与金融信贷捆绑

　　如今，预付式消费模式已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展。中消协指出，值得警惕的是，在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

　　2 商品房销售认购金难退

　　商品房投诉纠纷主要集中在：一是开发商在建设项目过程中，擅自更改规划，以赠送面积吸引消费者购买房产，但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现，造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大，严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑;二是房屋质量问题，如墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等;三是开发商逾期交房或办理房产证，逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金;四是开发商虚假宣传，装修标准、学区房等承诺缩水或面积缩水。

　　3 网购家具退换货受阻

　　异地购买家具维权困难，网购家具纠纷成为维权难点。中消协近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉：有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者也要承担高额的物流及搬运费用。

　　4 电信服务收费名目繁多

　　消费者投诉的问题：一是资费问题，如，未经消费者同意擅自更改消费套餐;套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管。二是网络问题，如，不限量套餐上网速度遭限制;上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用。三是个人信息问题，如，消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。四是合约机服务管理不规范。五是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择，捆绑使用年限和预存话费等。

　　5 旅游消费暗设陷阱

　　消费者投诉的问题包括：旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者;旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。个别地接社的导游强迫消费者购物，宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等商品存在以次充好、价格虚高等问题。

　　6 互联网装修公司携款跑路

　　由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生，此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。同时，互联网装修服务公司借助新型技术手段，给消费者带来更便捷、更优惠的假象，在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发，成为新的投诉热点。

　　7 小家电缺乏统一国标

　　厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大。售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。同时厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。

　　8 海淘商品鉴定难

　　不出国门、跨境网购，“海淘”如今已成为不少消费者的购物方式。但“海淘”商品是否真的具备高品质、是不是正品，也成为消费者普遍关心的问题。

　　中消协相关负责人指出，由于“海淘”商品不同于国内生产和销售的商品，其货品来源比较广，一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道，货源的复杂必然带来风险的增加。假物流卖假货、真物流卖假货、假物流卖真货，是目前“海淘”存在的三大问题。部分商品未经正规渠道生产，在没有获得品牌方授权的情况下，通过一些黑工厂、小作坊生产，之后贴上伪造的商标，并在网上标榜正品出售，而后通过虚假物流的方式，显示从国外发货，使不少消费者遭遇维权危机。跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手，将成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。本报记者 杨滨