“作风革命效能革命”在云南｜保山市12345热线搭建便民服务大平台

　　今年1至7月，保山市12345热线共接听企业和群众来电42450次，同比增长2.58%，受理有效诉求38194件，同比增长9.32%，办结率100%，满意率达99%以上，收到企业和群众表扬18件，12345热线覆盖面、公众知晓率、群众满意度不断提升，成为便民服务“连心线”“幸福线”。

　　建设民生“总客服”。保山市积极推动涉及热线工单的部门安装12345热线综合平台办件系统，明确部门内部热线办理工作职责和人员，实现热线前台受理与部门后台办理无缝衔接。目前，保山市12345热线已覆盖市、县、乡三级行政机关以及公共企事业单位451家，热线接诉即办能力大大增强。建立起12345热线与110报警服务台分流联动和会商交流机制，通过三方通话和工单转办实现话务、工单互转和非警务警情联动处置，两个平台形成高效对接联动。2023年，涉及非警务类事项通过平台转办工单583件，电话转接86件。

　　开通民意“直通车”。围绕提升知晓率强化宣传，制作保山市12345热线专题宣传片，通过电视台、新闻网、各级政府门户网站和政务服务中心等媒体和平台进行宣传，并利用政府开放日、普法强基补短板专项行动、“3·5”学雷锋纪念日、《云南省优化营商环境条例》普法宣传等活动发放保山市12345热线宣传册5000多份。围绕提升体验感做文章，持续在全市范围内开展知识库信息专项收集工作，一次性采集最新政策和热点问题答复口径3819条，为快速准确在线答复咨询类来电提供了良好的信息支撑。今年以来，热线在线答复22524件，在线答复率达58.97%，及时为群众解答政务服务相关的法律法规、政策文件、办事指南、事项办理条件和程序以及部门职权信息等咨询事项。

　　变身民情“快递站”。利用12345政务服务热线平台优势，对数据信息进行归类分析，助力社会治理和科学决策。今年以来，聚焦社会关切的热点问题和集中诉求形成11期周报、快报和专报，统计分析消费维权、公安交通、环境卫生、劳动保障、债务纠纷、医疗卫生、教育管理等方面的难点堵点问题，深入剖析诉求数量、占比、原因及发展趋势，提出相应工作建议，为党委、政府及各职能部门聚焦企业群众反映强烈的问题和反复发生的同类问题实施治理提供精准数据信息。在2023年全市道路交通安全和运输执法领域突出问题专项整治行动中，12345热线成为问题线索收集和跟踪督办的重要平台。

　　打造效能“助推器”。坚持结果导向，紧紧围绕“诉求是否解决、办理结果是否满意、办理情况是否反馈、服务质效是否需要改进”4个方面开展办件质量跟踪回访。今年，已通过电话回访方式抽查已办结工单2106件，详细了解诉求人对办理结果的满意度及意见建议，及时发现承办部门办理质量不高、敷衍应付等问题，协调和督促部门抓实问题整改，提高政府公共服务能力和水平，用心用情用力解决好企业群众的每一个诉求。(记者 李建国 通讯员 刘梅芳)