消费者网购维权仍存痛点，新兴消费领域值得关注

         网购维权仍存痛点，新兴消费领域值得关注——

        维权更有力 消费更放心

　　“木桶原理”告诉我们：一只木桶能盛多少水，取决于最短的那块木板，而非最长的。短板决定下限，放在如今的提振消费上，也能带来许多的思考。

　　提振消费，让大家“有钱花”的前提下，还需制定促进消费政策，让大家“愿花钱”。维护消费者权益就是其中重要一环，亦是消费这块“木桶”的“短板”所在。

　　国家市场监督管理总局近期发布数据显示，2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件，其中投诉2036.6万件，同比增长9.3%;举报609.4万件，同比增长11.4%;咨询1740.6万件，为消费者挽回经济损失43.5亿元。

　　数字背后，是消费者越来越“较真”的维权意识，消费者维权既有传统问题的延续，也在一些新兴消费领域呈现出新的问题。

      消费者维权意识增强

　　2025年，全国市场监管部门受理投诉总量首次超过2000万件。记者查询过往数据发现，2024年投诉总量为1862.5万件，2023年、2022年分别为1740.3万件、1310.38万件。

　　“消费者不再‘忍气吞声’，主动维权已成为常态。”北京市公衡律师事务所律师朱龙意在接受记者采访时表示，2025年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失43.5亿元，说明维权渠道相对畅通。

　　现如今，消费者越来越重视“买服务”，不仅购买产品的售后服务，还包括服务商品本身，如餐饮住宿、文旅活动、教育培训等。相应地，这也成为消费者投诉较集中领域。以售后服务为例，2025年相关投诉量为534.7万件，占投诉总量的26.3%。值得注意的是，售后服务问题已连续3年排在投诉问题类目首位，2024年占比23.6%，2023年则占比23.1%。

　　一个对比值得注意。2025年，受理服务投诉总计达716.6万件，同比增长11.7%，而商品投诉同比增长8.1%，增幅较小。“近些年，中国的消费结构正在从‘买商品’向‘买服务’转变，反映在数据上，相关服务投诉的增长速度要高于商品投诉。”朱龙意分析。

　　北京市民杨先生向记者分享了自己的观察。在不同餐厅，他曾遇到多起因服务问题而产生的纠纷，“有的是因为上菜慢，有的是因为服务员态度不好，由餐品本身引发的纠纷反而不太多。”杨先生说。

　　“票根经济”是当下一个新兴体验服务领域。在一些社交媒体平台上，经常会看到消费者“吐槽”位置遮挡、入场慢、基础设施不全等问题，其中一部分就会转化成为投诉。

　　不回避问题、主动沟通解决，应是提供服务的商家遇到问题时采取的态度。“长远来看，优化服务措施、提升服务质量才是解决问题的根本所在”。朱龙意表示。

　　合同问题近年来让不少消费者头疼。“合同长、专业术语多、‘霸王条款’……真是让人防不胜防。”杨先生表示，自己前不久刚刚做完装修，有的商家态度好、沟通比较顺畅，有的商家却难以置评。

　　去年，合同问题投诉同比增长40.3%，从披露的情况来看，消费者反映的问题主要集中在退款难、合同条款不透明、格式合同暗藏“霸王条款”、商家未按约定履约、宣传承诺与合同内容不一致等。

　　针对合同问题，朱龙意支了几招：一是警惕格式条款陷阱，遇到“概不退换”“最终解释权归商家”“默认”等表述时需格外注意，这往往是“霸王条款”的信号;二是关键信息务必书面确认，商家口头承诺的价格、服务内容、交付时间等，必须写入合同或保留聊天记录;三是注意退订退费规则，尤其是预付费要确认退款条件和流程，留意预售定金的退还规则;四是保留证据链，签订前后全程截图、拍照或者录像，妥善保管合同文本、支付凭证、沟通记录等。

      网购问题集中

　　如今，网购逐渐成为消费者购物的主流方式，随之而来的商品质量、售后服务等问题，也让消费者头疼不已。

　　2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中投诉1144.7万件，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元，占总挽回经济损失的24.6%。

　　小韩是公务员，平时工作繁忙，曾经爱逛街的她，在移动互联网时代变成爱逛淘宝、唯品会等网商平台。看到心仪的款式就下单，到了之后试一下，不合适再退换货，成了她的习惯。“网上款式一般比线下实体店多，总体来说，网购还是方便了我的生活。”小韩告诉记者。

　　不过，小韩也碰到几次不友好的体验。“主要就是图片和实际不相符，手机上看的颜色款式都不错，但买来之后相差甚远。多数商家还是很友好地退换货，但也有极个别的商家，态度恶劣。”

　　小韩的经历也符合消费投诉举报数据所反映的特点——网购的“后半程体验”往往是投诉重点，主要涉及网购的履约保障和商品质量问题。其中，服装鞋帽的投诉举报占比最高，售后服务方面主要是退换货困难、尺码描述不准确等，而质量问题则表现为面料劣质、做工粗糙、褪色起球等。

　　“售后服务问题其实是质量问题的衍生，质量出了问题，售后服务时也没有得到解决，才会导致消费者向12315平台投诉，来维护自己的合法权益。”朱龙意表示。

　　近年来，外卖问题成为社会关注的热点，其中涉及平台、商家、骑手、消费者等多个主体，各自关注的重点也有所不同。从消费者角度分析，食品安全是重中之重，而2025年消费者针对外卖投诉举报中占比最高的正是食品安全问题，达26.2万件，售后服务居于次位，有6.3万件。

　　在全年的数据中，有一个有意思的现象：2025年第三季度，在各大平台“补贴大战”持续引流、订单量激增的同时，服务保障能力未能同步跟上，导致诉求水涨船高，平台接收投诉举报量同比增长23.8%、环比增长19.2%，成为全年诉求增幅最大的时期。而进入第四季度，随着相关优惠退潮、市场逐步“降温”，诉求量也同步回落，环比三季度下降22.8%，阶段性特征明显。

　　消费者对网购、外卖等投诉举报多，反映出网络消费领域存在维权上的堵点。“责任主体认定难、证据留存难、维权渠道不畅、技术规则不透明……”朱龙意总结道，“应该坚持完善制度规则，明确各方责任边界;压实平台责任，推广新的技术手段，比如区块链技术等，来帮助消费者固定证据。”

       新兴领域应加大关注

　　从消费者投诉举报的数据中，亦能观察到消费领域的一些新动向。

　　比如“充电焦虑”。2025年，12315平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件，同比增长62.5%;接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8%。小到充电宝，大到新能源汽车，消费者对充电的需求在不断地增长，也表明未来在能源基础设施建设和相关服务上依然有很大的发展空间。

　　首饰消费勃然兴起，尤其受到年轻人的追捧，以黄金、玉石、白银、宝石等为代表。2025年，平台接到首饰消费投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中包括，贵金属纯度不足、玉石以次充好、黄金未标明克重，隐瞒置换限制条件、虚假宣传、货不对板等多类问题。

　　如今，智能产品也是消费领域的一大热点，随着AI(人工智能)技术的不断升级，相关产品越来越智能，成为消费者解决实际问题的帮手。然而，部分产品“智能”却并不一定“友好”，一方面商家可能过度宣传、夸大其词，导致消费者购买后并没有得到想要的体验和服务;二是产品本身迭代升级，软件和硬件问题频出。

　　新兴消费领域出现的问题，需要监管部门、企业和消费者三方共同发力，才能打通堵点、解决痛点，保障其平稳发展。朱龙意表示：“监管部门针对首饰，应该加强贵金属纯度、玉石品质检测，推行‘一物一码’溯源机制;针对智能产品，应该制定统一技术标准和质量规范，推动建立智能产品‘功能承诺备案制’。”

　　对于企业，朱龙意建议要坚持诚信经营的原则，杜绝虚假宣传，畅通投诉渠道，不断提升售后服务的质量和水平。“消费者则应该积极主动维权，注重保留证据;还要理性消费，学会辨别商家的各种宣传话术。”朱龙意说。

　　消费领域短板的提升，离不开消费者的主动参与。朱龙意认为，消费者要做到“三个转向”：从“事后维权”转向“事前防范”;从“被动等待”转向“主动出击”;从“单一维权”转向“多方联动”。

　　“尤其是事前防范，消费者要选择正规平台和商家，查看资质证照，仔细阅读合同条款，不轻信口头承诺，同时关注商品评价和投诉记录，避开高风险商家。”朱龙意建议。

　　本报记者 张一琪

　　来源：人民日报海外版