“无证泡茶”批量举报引热议 消费维权与恶意索赔的边界在哪？

　　不久前，成都茶楼界被卷入一场“举报风波”，数百家茶楼在短时间内接连被属地监管部门告知，有举报人以茶楼提供冲泡茶等服务但未办理食品经营许可证为由，举报涉事商户涉嫌违法经营。

　　成都市市场监管局在调查取证，分析研判后，要求商户限期整改、认定“首违不罚”，事件得以平息。但让商户们觉得困惑的是，同一个人，同一个电话号码批量举报，这显然不是普通消费者所为，更像是职业打假人针对行业常见瑕疵的“精准围剿”。事件过程是怎样的?

　　成都市成华区一家茶楼的经营者曾先生是此次批量举报风波的亲历者。

　　曾先生：我们在4月12日、13日左右接到市场监管局上门取证，说接到一个人的投诉举报。他投诉了我们有自制饮品，但没有食品经营许可证。

　　《食品经营许可和备案管理办法》明确，“自制饮品制售”属于餐饮服务的法定许可项目，且提出食品经营者从事冲调等食品安全风险较低的简单制售的，可以适当简化审查内容。显然，热水泡茶属于“自制饮品制售”范畴。然而，在被举报之前，很多涉事茶楼的经营者和曾先生一样，对“持证泡茶”的规定毫无概念。

　　曾先生：我们也不否认茶楼存在一些违规，但这不是我们主观意愿去违反的。市场监管局也给我们建议马上去补办，这些事项已经全部都在进行了，现在就是等着证件发下来。我们自己的态度是，他这种行为属于职业打假人的范畴。

　　商户们在被陆续举报后沟通发现，所有的投诉均来自王某，联系方式也是同一个手机号码。根据《中华人民共和国食品安全法》，未取得食品生产经营许可从事食品生产经营活动，违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，处五万元以上十万元以下罚款。根据涉事茶楼经营者提供的通话录音，举报后，王某又利用商户们怕被高额行政处罚的心理，和他们电话“谈判”。

　　成都市茶楼行业协会公开表示，风波初期，多家涉事茶楼和王某达成“和解”。从商户们的反馈来看，王某首次谈判提出了2000~4000多元不等的“和解金”。商户们同时发现，王某举报所附的消费记录，都在几个月甚至一年前。

　　一家涉事茶楼的代理律师谭先生透露，这场风波在4月上旬前后爆发，或许并非偶然。因为，4月15日，《市场监督管理投诉举报处理办法》正式施行。新规的一大核心，就是明确非生活消费需要的举报，监管部门不予受理。商户们寄希望于在新旧法规交替之时，相关部门能对举报人的行为作出明确界定。

　　成都市市场监管局餐饮食品处副处长张福洲告诉记者，经统计，全市各区县被举报未取得食品经营许可却提供茶水冲泡等服务的经营主体实际为203家，监管部门最终以“柔性执法”回应各方关切。

　　成都市市场监管局餐饮食品处副处长张福洲：各个区县发现大量同一类问题的举报，市局经过研判发现都是同一个人所举报的同一类事件。4月27日，我们对各个区县发出了指导性文件，依据什么法律法规、怎么来处理这个事。根据成都市茶楼业态的情况，我们给各个区县指明了执法的统一标准、参照的法律依据和适用情况。5月7日，我们又以正式文件向各个区县发出了统一增设办理许可备案手续，劝大家来统一规范、完善证照。

　　按照成都市市场监管局的公开回应，对于未按规定备案的，应责令限期改正;对未取得食品经营许可的初次违法行为，符合市场监管总局《市场监管行政违法行为首违不罚清单(一)》条件的，可不予处罚。

　　监管部门“首违不罚”的处理，让茶楼行业的很多从业者松了口气。但对另一些被举报的商户而言，事情还没有结束。据了解，多位此前迫于压力和王某“私了”的茶楼老板已正式向公安报案，希望追究对方“敲诈勒索”。对于王某或其背后的职业打假团队是否有恶意索赔之嫌，张福洲的理解是，不能让投诉举报成为生意。

　　成都市市场监管局餐饮食品处副处长 张福洲：如果说发现大面积的行为违规或者监管疏忽，他应该通过正常渠道向监管人员反映问题，而不是找茶楼进行私下沟通或者索取，这种行为本身，作为监管执法部门是不允许的。对于商家的问题，属地监管所合规合法地该立案就立案，立案过后给予警告、限期整改，这些都叫处罚。想用经济的行为去索赔，这是达不到的。

　　从前些年的“无证拍黄瓜”事件，到当下的“无证泡茶”被批量举报，商家确实不合规，但他们不是恶意违规，社会危害性也相当有限。对于举报人一边向市场监管部门举报，一边又要和商户私下“和解”，只要给钱就能撤诉的行为，我们究竟该怎样看待?消费维权与恶意索赔的边界又在哪里?

　　清华大学法学院长聘教授、北京市电子商务法治研究会副会长王洪亮表示，如果投诉举报是为了借助法律的处罚机制或者经营者对法律不熟悉而获利，从目的来讲一定是违背公序良俗或者不法的;而从此次风波中举报人和涉事商户的“谈判”过程来看，举报人是以“监督”之名行“胁迫”之实。

　　清华大学法学院长聘教授、北京市电子商务法治研究会副会长王洪亮：一个人通过言语、行动或者事件，给对方造成一定心理上的恐慌，导致他做出违背自己真实意思的行为，就可以构成胁迫。胁迫的构成要件还有目的违法或者手段违法，只要构成一个，或者这两个要素相互判断就可以认定了。他表面上是要惩戒违反食品卫生法律法规的行为，但主要是为了获利，他使用的手段也有违法性。

　　当然，针对滥用制度滋扰经营主体、损害营商环境、挤占普通消费者维权渠道的恶意索赔行为，近期正式施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》(以下简称《办法》)也给出了精准打击规则。《办法》第三条规定“投诉”须基于“生活消费需要”，第十七条则进一步列举了“非生活消费需要”的多种情形，如购买数量次数明显超出合理范围、短时间内大量集中投诉、无法证明真实消费关系等。王洪亮认为，这不仅从法律层面清晰区分了“消费者”与“职业索赔人”，而且为识别滥用投诉机制的行为提供了法律依据。现实中，需要消费者，也需要正规经营的商家，在遇到疑似“恶意索赔”时，不怕事儿，进行“反投诉”。

　　清华大学法学院长聘教授、北京市电子商务法治研究会副会长 王洪亮：一个人是不是知假买假或者职业打假、追求不法目的，肯定要综合判断，那就要长期看他是不是就同一类商品、同一类问题进行短期内大量投诉;也要靠商家的反应，看他们是不是联合起来、认为遇到的是普遍性问题，并反馈给市场监督管理部门。但是职业打假人可能打的就是这个时间差。而且，如果构成民事胁迫，商家要去诉讼，诉讼有时间成本、金钱成本，很多人可能就放弃了，他就钻这个空子，200多家茶楼成功“和解”100家就赚到了。

　　值得一提的是，《办法》第四十二条已明确，市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、调包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照治安管理处罚法等法律法规，将线索移送公安机关等部门处理。在王洪亮看来，这意味着相关主体实施恶意索赔的后果不再仅仅是被驳回投诉，而是需要承担民事与刑事法律责任。

　　清华大学法学院长聘教授、北京市电子商务法治研究会副会长 王洪亮：现在的法律在寻找一个平衡点，实际上需要群众去监督投诉，特别是对于食品和药品的安全是很有好处的，但是这就会被一些谋取非法利益的人利用。现有的立法，包括司法解释，针对这种现象都做了一定的努力，尤其这个《办法》，可以说是前进了一大步。如果基于《办法》实施之后，能做出几个典型案例，不论是作出行政处罚还是刑事处罚，法律就变得有“牙齿”了，可能会起到比较好的效果，对于那些职业打假人也是一个威慑。

　　成都茶楼经历的这场举报风波后，我们更希望，多部门间能建立信息共享与协同响应机制，在打击恶意索赔上形成“从预警、核查到移送、惩戒”的全链条闭环。

　　监制丨李行健

　　记者丨韩雪莹 温晓 杨松涛 王殿甲