遭遇投诉被罚款 新就业形态劳动者：遇到了“申诉困境”

　　一旦遭用户投诉给差评就会被平台罚款罚积分，而申诉却很难成功。新就业形态劳动者说出心声—— 【让新业态劳动者权益“不落空”⑤】我们遇到了“申诉困境”

　　本报记者 兰德华

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　　不少网约车司机、外卖小哥、快递小哥等新就业形态劳动者反映，他们会收到部分顾客的不合理投诉，以及平台因此作出的“不由分说”的处罚，但却难有申诉成功的机会。日前，全国总工会印发意见，指出要探索平台企业实行民主管理的方式方法，为劳动者搭建理性有序表达合理利益诉求的渠道，保障劳动者对涉及切身利益重要事项的知情权、参与权、表达权。

　　18点左右，许先生给家人做好饭后，开始了他的夜间兼职工作——做网约车司机。在北京兼职做网约车司机三四年来，他没有一次因交通违章被罚款，而真正困扰他的，是一些乘客“毫不讲理的投诉”以及平台“不由分说”的处罚。

　　在采访中，不少网约车司机、外卖小哥、快递小哥等新就业形态劳动者告诉记者，自己受过平台和顾客的“两头气”。面对部分顾客的不合理投诉和来自平台的罚款，他们却遇到了“申诉困境”。

　　“我们期待有更合理的诉求表达机制，让我们的声音能被听见。”许先生说出心声。

　　“被差评、被罚款是家常便饭”

　　面对顾客的投诉，许先生有过一次感到又委屈又生气的经历。

　　一天晚上，他通过网约车平台接到一单全程6.5公里的活儿，但到了现场才发现，乘客的定位和其实际位置有很大出入。

　　“平台上的定位显示乘客在桥上，但电话沟通后发现她实际上在桥下。”为了顺利接到乘客，许先生从桥下绕过前往乘客实际位置，但问题又来了。“根据导航显示，前方不远处有个路口能并入主路通行，但乘客站在汇入口的后方，只能错过路口后才能接到人。”许先生接到乘客后，已经错过了最近的路口，只能再绕路寻找新路口汇入主路。麻烦就此产生。

　　“订单结束后，我接到客服电话，说乘客投诉我绕路。我当时很生气，总共才6.5公里，绕路多赚的钱还不够油钱呢。”许先生气不过，一再申诉，平台最终还是对他进行罚款和扣积分的处罚。

　　据许先生回忆，客服当时回复：“如果乘客在路口后方，你当时应该下车拍照取证，然后继续往前开。”这让许先生感到很不可理解。

　　“被差评、被罚款是家常便饭。”做了近四年外卖送餐骑手的王晓东说。

　　王晓东告诉记者，他身边的外卖骑手几乎都被给过差评。最常见的差评原因是“送餐超时”“态度恶劣”等。“特别是下雨天，每到用餐高峰期，也就到了我们被给差评的高峰。”王晓东说，“很多时候送餐超时是由于店家出餐慢，也有的时候是因为路况问题，比如遇到交通事故或道路拥堵，还有的时候是一些大厦不让进，用户也不下楼，非让我送到家门口，送不到就给差评。”

　　王晓东说，在他所在的外卖平台，外卖骑手每收到一个差评就会被扣100元，而几乎没有人申诉成功过，“有个别用户会无缘无故给差评，这到哪里说理去?”

　　“我们被投诉却很难有申诉机会。一单几元的送餐费远远抵不过罚金，关键是扣积分的话，等级也会受影响。”外卖骑手张国红告诉记者，外卖骑手想获得更多的指派单，提升等级非常重要，但差评和处罚则是提升等级的障碍，直接影响系统对骑手的派单。

　　在记者采访中，不少新就业形态从业者表示，要想工作挣钱，就得接受平台制定的“游戏规则”，否则只能自己离开。

　　可通过集体协商畅通诉求表达渠道

　　数据显示，当前我国灵活就业人员已达两亿，新就业形态劳动者数量大幅增长。2020年共享经济服务提供者达8400万人，其中大量是新就业形态劳动者。遭投诉被差评就罚款罚积分，申诉难成功，以罚代管……新就业形态劳动者合法权益与合理诉求的表达渠道还遭遇“梗阻”。

　　四川伟旭律师事务所主任王恩慧律师在接受《工人日报》记者采访时认为，平台作为就业机会的提供者，同时又作为平台经济从业者与用户之间的“仲裁者”，其“第三方”的身份是有问题的。“因为平台不可能是完全中立的第三方。”

　　王恩慧说，为新就业形态劳动者畅通诉求表达渠道，可以通过集体协商的路径，“工会法规定了集体协商制度，以工会代表新就业形态从业者来和资方谈报酬、劳动保护等议题”。

　　王恩慧进一步解释，集体协商分为三种情况，一种是本公司的工会代表员工和公司进行集体协商;另外两种分别是行业性的集体协商和区域性的集体协商。集体协商完毕后，可订立一个集体合同，在其中做相应的规定。

　　“新就业形态劳动者可以通过集体协商和平台签订集体合同，来确保平台制定规则的公平性。”王恩慧说。

　　保障劳动者知情权参与权表达权

　　中国劳动关系学院学者孙伟正日前在《工人日报》发表文章认为，多渠道解决新就业形态劳动者的突出难题，首先要畅通集体协商通道，根据不同行业和不同企业的具体情况，将集体协商作为推动改善新就业形态劳动者工作条件、维护其劳动权益的基本途径。其次，破除平台单方面制定规则协议、垄断算法、侵害劳动者正当权益的行为，推动劳动者有序参与规章制度和算法制定，畅通双方争议的申诉解决渠道。

　　今年7月，全国总工会与人社部等8部门联合制定《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》;全国总工会专门印发《关于切实维护新就业形态劳动者劳动保障权益的意见》，从7个方面对推动建立健全新就业形态劳动者权益保障机制制定工作举措。

　　日前，全国总工会印发《关于推进新就业形态劳动者入会工作的若干意见(试行)》(以下简称《意见》)。全国总工会有关负责人就《意见》答记者问时提到，“要探索平台企业实行民主管理的方式方法，注重发挥产业、行业工会作用，引导平台企业和劳动者在劳动报酬、奖惩办法、工作时间、劳动定额等方面进行协商，为劳动者搭建理性有序表达合理利益诉求的渠道，保障劳动者对涉及切身利益重要事项的知情权、参与权、表达权，加强对平台企业执行劳动法律法规的有效监督。”

　　记者了解到，目前，新就业形态劳动者建会入会已取得初步成效，货运、快递、网约车、外卖配送等4个重点行业12个头部企业均已实现建会突破。