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贵阳女孩隆鼻死亡:司法鉴定为麻醉意外并发恶性高热

2019-01-31 16:41:17 来源:新京报 字体:     浏览次数:

   每天工作10小时解决春运旅客投诉难题

  90后独生女变身“应急大客服”

  记者眼前的王旭年轻靓丽,虽然身着深色工作服,也难掩她的时尚活泼、青春朝气。不深入接触,你很难猜出她真实的工作和生活状态——工作时“挨骂受气”是家常便饭,解决各种航空旅客棘手问题和投诉,业余时间总是宅在家里睡觉。对,这位1993年生人、自称以前很任性、富足家庭里的“独生女”,如今每天要接受各种投诉并帮助解决问题,成了首都航空“耐心应急大客服”,还常常会被当做“出气筒”。

   最难的是心理压力

  从事三班倒的应急大客服工作,春运期间加班加点,首都航空在这个春运期间,国内航线预计要保障旅客150万人次,国际航线则预计运送旅客8万余人次,这么大的客流量,突发的各类航班旅客“意外”事件不断,首都航空投诉处理小组的办公室里,王旭和她同样年轻的同事们,每天8到10小时不停接电话,“直面”着旅客们各种“疑难杂症”,甚至是情绪宣泄:要航班延误赔偿的,天气原因航班飞不了要安排住宿的,对改签不满意的,行李丢了找不到的……什么事儿最麻烦、最难解决,电话就接到这个小组来了。王旭需要拿出十足的耐心和专业处理技术,一个接一个的安抚旅客情绪,迅速拿出专业解决方案。“打到我们这儿的都是大麻烦事儿,有的电话一接就是20分钟,还要不停在电脑上帮助查航班、找方案、和其他部门协调沟通、再给旅客回电话处理……最难的是心理压力,有的旅客一上来先把我骂一顿,我也要耐心等他宣泄完了,情绪稳定了,然后尽快去解决问题。‘抱歉’二字,是要时常挂在嘴边的。有一次因为天气原因航班取消了,有个男旅客打电话劈头盖脸骂了我很久,耐心解释并帮助他安排住宿后,挂了电话后的第一刻,我嚎啕大哭了一场。”王旭回忆说:“当然,也有旅客很有素质和礼貌,有的我帮助他解决完问题,他还会说一句节日快乐,几个字就让我很感动。”

  给遇到困难的旅客“撑腰”

  王旭其实是学经济管理专业的,毕业后第一份工作是朝八晚五的文案工作,比现在挣得多,且特别悠闲。王旭家境富足,又是独生女,在家一直是“小公主”,不但被父母照顾得很好,还十分任性,用她自己的话说就是:“以前我脾气暴躁,一言不合我就急了,就甩脸走人了。后来我觉得我要改变,要磨练自己,于是换了航空服务这份工作,一开始我父母和朋友都不相信我能做这个,我一开始也很急躁,后来慢慢成熟了,和各种旅客沟通,我觉得这份工作很有意义,让我改变了很多,可以说与人沟通、理解他人、耐心聆听、处理问题等方面,我都变得更好。这个春节假期我不能回家,妈妈前几天从老家牡丹江飞到北京看了看我,感觉我在新工作岗位工作了7个月后,改变很大,以前她唠叨我,我根本不耐烦听,会和她争吵,现在不但学会了倾听,还会哄她高兴了,妈妈开玩笑说,闺女不会因为脾气不好嫁不出去了。”

  春运期间,王旭笑称自己更没有时间谈恋爱了,除了上班接投诉电话,给遇到困难的旅客“撑腰”,就是回家补觉,不停的说了一天之后,下班后自己真的是一个字都不想再说,更别说出去逛街娱乐了。前几天和旅客不停沟通了几小时后,王旭突然嗓子沙哑、几乎失声,当时正在接受她帮助的旅客还挺理解她的,安慰她没关系。“得到旅客理解时是最开心的,说真心话,有时候我和同事们真的是会和旅客一起着急,上周有个女旅客不能及时坐飞机到达目的地,我一个女同事一开始协调了各种方案也没成功,最后急得拿着电话和女旅客一起哭,一边掉眼泪一边继续协调各部门最终给出解决问题的方案,你们都想不到吧……”说到这里,王旭满脸自豪。本报记者 孟环 文并摄

责任编辑:杨健

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