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 　　每天工作10小时解决春运旅客投诉难题

　　90后独生女变身“应急大客服”

　　记者眼前的王旭年轻靓丽，虽然身着深色工作服，也难掩她的时尚活泼、青春朝气。不深入接触，你很难猜出她真实的工作和生活状态——工作时“挨骂受气”是家常便饭，解决各种航空旅客棘手问题和投诉，业余时间总是宅在家里睡觉。对，这位1993年生人、自称以前很任性、富足家庭里的“独生女”，如今每天要接受各种投诉并帮助解决问题，成了首都航空“耐心应急大客服”，还常常会被当做“出气筒”。

　　　最难的是心理压力

　　从事三班倒的应急大客服工作，春运期间加班加点，首都航空在这个春运期间，国内航线预计要保障旅客150万人次，国际航线则预计运送旅客8万余人次，这么大的客流量，突发的各类航班旅客“意外”事件不断，首都航空投诉处理小组的办公室里，王旭和她同样年轻的同事们，每天8到10小时不停接电话，“直面”着旅客们各种“疑难杂症”，甚至是情绪宣泄：要航班延误赔偿的，天气原因航班飞不了要安排住宿的，对改签不满意的，行李丢了找不到的……什么事儿最麻烦、最难解决，电话就接到这个小组来了。王旭需要拿出十足的耐心和专业处理技术，一个接一个的安抚旅客情绪，迅速拿出专业解决方案。“打到我们这儿的都是大麻烦事儿，有的电话一接就是20分钟，还要不停在电脑上帮助查航班、找方案、和其他部门协调沟通、再给旅客回电话处理……最难的是心理压力，有的旅客一上来先把我骂一顿，我也要耐心等他宣泄完了，情绪稳定了，然后尽快去解决问题。‘抱歉’二字，是要时常挂在嘴边的。有一次因为天气原因航班取消了，有个男旅客打电话劈头盖脸骂了我很久，耐心解释并帮助他安排住宿后，挂了电话后的第一刻，我嚎啕大哭了一场。”王旭回忆说：“当然，也有旅客很有素质和礼貌，有的我帮助他解决完问题，他还会说一句节日快乐，几个字就让我很感动。”

　　给遇到困难的旅客“撑腰”

　　王旭其实是学经济管理专业的，毕业后第一份工作是朝八晚五的文案工作，比现在挣得多，且特别悠闲。王旭家境富足，又是独生女，在家一直是“小公主”，不但被父母照顾得很好，还十分任性，用她自己的话说就是：“以前我脾气暴躁，一言不合我就急了，就甩脸走人了。后来我觉得我要改变，要磨练自己，于是换了航空服务这份工作，一开始我父母和朋友都不相信我能做这个，我一开始也很急躁，后来慢慢成熟了，和各种旅客沟通，我觉得这份工作很有意义，让我改变了很多，可以说与人沟通、理解他人、耐心聆听、处理问题等方面，我都变得更好。这个春节假期我不能回家，妈妈前几天从老家牡丹江飞到北京看了看我，感觉我在新工作岗位工作了7个月后，改变很大，以前她唠叨我，我根本不耐烦听，会和她争吵，现在不但学会了倾听，还会哄她高兴了，妈妈开玩笑说，闺女不会因为脾气不好嫁不出去了。”

　　春运期间，王旭笑称自己更没有时间谈恋爱了，除了上班接投诉电话，给遇到困难的旅客“撑腰”，就是回家补觉，不停的说了一天之后，下班后自己真的是一个字都不想再说，更别说出去逛街娱乐了。前几天和旅客不停沟通了几小时后，王旭突然嗓子沙哑、几乎失声，当时正在接受她帮助的旅客还挺理解她的，安慰她没关系。“得到旅客理解时是最开心的，说真心话，有时候我和同事们真的是会和旅客一起着急，上周有个女旅客不能及时坐飞机到达目的地，我一个女同事一开始协调了各种方案也没成功，最后急得拿着电话和女旅客一起哭，一边掉眼泪一边继续协调各部门最终给出解决问题的方案，你们都想不到吧……”说到这里，王旭满脸自豪。本报记者 孟环 文并摄