隆阳区以 “三问” 提升 “12345” 办理质效

　　近年来，隆阳区坚持“三问”工作法，从派单精准度、部门协调度、回复到位度3个关键环节入手，不断提升“12345”政务服务便民热线办理质效，为群众提供更优质、高效、便捷的政务服务。

　　“一问”派单是否精准，确保诉求回应及时。针对以往对各成员单位职能职责梳理不够清晰、职责界定模糊，造成工单派发不精准，导致群众诉求得不到及时有效办理的问题，隆阳区不断完善工作机制，建立日常工作台账，对办理职责明确的诉求事项，由工作人员直接派单;对难以确定办理单位的诉求事项，根据各承办单位相关职能职责及时开展分析研判，确定主办和协办单位后再进行派单。同时，根据群众诉求内容，工作人员结合职能清单分析研判结果，然后将工单精准派发给对应的乡镇(街道)或区直部门，实现工单即接、即转、即办，大幅缩短诉求办理时间，让群众感受到政府服务的速度与温度。今年上半年，全区共受理有效诉求6935件，电话转接乡镇(街道)、区直部门直接答复687件，交办工单分发至各承办部门限时办理6248件。

　　“二问”协调是否到位，确保部门联动高效。针对因职能职责划分模糊或者无法找到相关职能部门管辖，造成工单无法派出、群众诉求长期得不到解决的问题，区政府办印发了《隆阳区综合行政执法协调会商联动工作方案(试行)》，将涉及“12345”便民热线、优化营商环境等群众关注度高的案件明确为会商内容之一，通过部门、办公室、副召集人等5个层级进行会商、交办，确保群众诉求得到及时办理、答复和反馈。明确区政府分管领导负责召集政务服务管理局、市场监管局等10个区直单位，对物流快递服务行业投诉纠纷、汽车质量投诉纠纷等12类职责不清、交办困难的“12345”便民热线工单进行会商，目前共交办群众诉求工单105件。此外，对多部门监管、新兴业态等方面的工单，由牵头部门召集，各部门密切配合、协同作战，采取联合执法的方式，有效解决因存在权责交叉、多头监管而无人办理的疑难工单。今年上半年，通过高效的部门联动机制，联合执法达52件。

　　“三问”回复是否到位，确保热线见微知著。坚持以“事事有回应，件件有着落”为工作目标，建立回头看机制，承办单位在完成工单办理后，及时进行回访，了解诉求人对办理结果的满意度，对诉求人不满意的工单，深入分析原因，制定整改措施，及时进行整改。同时，通过现场督办、督办函以及微信、电话点对点督办等方式，对交办的工单进行跟踪、提醒、督办，确保群众诉求得到及时办理、及时答复、及时反馈。今年上半年，隆阳区已办结工单6413件，正在办理522件，共发出书面督办工作提醒31份，按时办结率达100%。

　　[市专办]