海底捞发布最新说明：就上海门店事件道歉并提供超千万补偿

　　3 月 12 日,海底捞针对此前引发广泛关注的上海门店事件发布最新说明,向消费者诚挚道歉,并宣布将对受影响顾客提供超千万的补偿。以下为本次说明重点内容:

　　事件回顾

　　2025 年 2 月 24 日凌晨,两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后,在火锅锅底中小便。因公司管理层缺乏针对此类极端事件的预案和流程培训,门店值班团队未能及时察觉异常,辜负消费者信任。2 月 28 日,海底捞从网上发现相关视频,因无法判断事发时间和地点,无奈向简阳等地警方报案。随后对国内外 15 个国家 1400 多家门店展开自查比对,因数据庞大、线索有限,排查效率低。直至 3 月 6 日晚,才确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店(黄浦区南京东路 123 号外滩・中央5 楼),并获警方确认。

　　警方处理结果

　　当地警方已对涉事人员作出行政拘留处罚,经排查,涉事人员就餐时未消费酒精类饮品。3 月 10 日,海底捞向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请,坚决追究两名涉案男子的相关责任。

　　店内紧急处理

　　事件发生后,海底捞上海外滩店迅速行动,3 月 7 日调拨相应锅具和物料,并在 3 月 8 日凌晨 2:17 分至 3:49 分,将火锅锅具、餐具(含筷子)全部更换,按照搬家式清洁消毒标准对环境卫生进行彻底清理。

　　顾客补偿方案

　　海底捞决定对 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 期间在该店堂食消费的 4109 单顾客提供补偿:全额退还当日餐费,并额外提供订单付款金额 10 倍的现金补偿。退款与补偿方式如下:

　　通过微信、支付宝、银联支付的订单,将在 3 月 12 日 23:00 前完成原路退款,预计 7 个工作日内到账。

　　因技术原因无法原路退款的订单与十倍现金补偿,海底捞将主动联系会员用户处理。如未能联系到顾客,顾客可拨打海底捞专项售后热线:4009 - 107 - 107 转 6,或通过海底捞火锅微信公众号私信。顾客需提供订单小票、电子支付相关记录,填写并提交退单表单,审核通过后予以处理。

　　法律责任承诺

　　海底捞表示,若顾客希望通过法律途径维护权益,公司将全力配合,可联系上海市黄浦区相关执法机构,承诺依法承担全部责任。

　　海底捞在说明中再次向所有顾客诚挚道歉,称将深刻吸取教训,改进管理与服务流程,提升应对突发事件的能力,以实际行动回应消费者的信任与监督。此次补偿金额预计超千万,海底捞希望以此表明承担责任的决心,尽力挽回消费者信心。