课程质量不一、退费遭遇卡壳 在线银发课堂上演卖课“连环套”

     低价体验引流 课程质量不一 退费遭遇卡壳

      在线银发课堂上演卖课“连环套”

　　“0元领”、零基础、在家学……各类特色老人线上课程开展得如火如荼。不过，多名老年用户及家属反映，向线上教育平台交纳费用报班后，却遭遇课程质量不及预期、承诺与实际有出入等情况。一旦消费者申请退费，又会因上课进度、协议规定等因素来回交涉，陷入退费协商卡壳的境地。

　　平台老师频繁向老人发送信息，以各种形式推销课程。

      引流

        低价体验 后续高价售课

　　“你能不能给我转些钱?我要报课，对我身体有用。”当听到父亲说这些话时，黄同伟才知道父亲早已在网上报了好几门课程。

　　黄同伟的父亲患有糖尿病，之所以会在网上学习太极八段锦课程，是因为偶然刷到了一则体验课视频。

　　“父亲在网上看到兴趣岛的‘6元学太极八段锦’，于是支付了6元钱。”他翻看父亲的手机，在体验课学习过程中，工作人员在关心学员身体健康的同时，声称相关课程可以改善、调理身体。想要有更好的调理效果，则需要继续报太极班系统学习。“网上的人跟我爸说，学习这个课有什么好处，每天还发送大量信息，给老人制造健康焦虑……”

　　黄同伟一查才知道，从去年底至今，父亲分别报了多个不同的课程，价格从2380元、3580元不断升高至5580元，共花出去了11000多元。“最后这一期，价格说是优惠完约8000元，还好被我发现了。”

　　记者发现，部分线上老年教育平台以低价甚至免费课程进行体验引流，已成为一个常用的营销方式。在“黑猫投诉”“消费保”等投诉平台上，多个消费者投诉称，自家老人正是被低价课程吸引体验后，逐渐诱导花钱报了数千元甚至上万元的课程。记者在微信输入“兴趣岛”关键词实测，随即弹出一个窗口，首页推荐了“新人专属”的0元学“道门—柔筋活络太极营”课程。在该机构App的好课列表里，也不乏低价课程。例如，1.1元的道家静心安睡营、0.01元的混元太极内养气血营等。

      课程

       体验不一 “个性化”却雷同

　　老人报名学习的课程，质量和体验如何?调查发现，多位消费者表示，课程质量不一，有的还反映课程宣传和实际不符。

　　“我去网上找，有的课在其他网站上都有现成的。”发现奶奶报课后，大学生肖玲开始抱着查找对比的态度，在网络搜寻信息。她翻阅了一些网站后发现，奶奶每天跟着平台学习的课程，竟然在哔哩哔哩网站上可以免费找到。既然是一样的内容，还有必要去交钱学习吗?她与奶奶沟通后认为，不能说课程一点儿用处没有，但老人也并未感觉到有十分明显的帮助，“跟着老师的动作做，不像线下指导那样指出动作有没有做到位。”

　　62岁的张宏也对平台的课程宣传和实际质量感到不满，从2022年起至今，她陆续购买了摄影、短视频、瑜伽等多个课程。张宏估算，自己在该平台花去的各种学习费用，有近8万元。然而，让她感到恼火的是，即便自己已经是最高等级的“黑金岛主”，也被平台简单应付了。

　　“因为身体原因，我有很多食物和营养补充剂需要注意，哪些能吃哪些不能吃，我希望得到指导，所以才报了营养班。”看到在课程宣传中有个性化营养素指导等的表述后，张宏分别花费2193元到3735元不等，购买了营养健康实战营、进阶营、高阶营、传承营等课程。然而，在学习完第一个实战营后，她就开始发现有些知识并不算新颖。当结营前又推出下一期课程时，她不想继续购买，却被班主任“打感情牌”，用营销话术软磨硬泡。当老师承诺可以一并为其老伴儿给出个性化营养指导后，她才继续报了后面的进阶营课程。之后每次也都是当期班主任以各种理由挽留，自己才继续购课。

　　在张宏出示的材料中，记者看到，一个“直播间报名，立享超值好礼”的页面中，写有“价值699元的个性化营养素指导方案”。在对话交流中，平台工作人员也表示“会有专业的营养助教团队指导服务，搭配个性化营养方案”“帮助您饮食营养调整个性化”等。然而，在后续学习指导时，她对比老师给出的两份营养方案，除了个别不一样之外，其余大差不差。“有些能吃、不能吃的东西，还与正规大医院医生给我指导的不一样。”她认为，平台老师当初说的“个性化方案”并非普通人理解的一人一个方案，而是有采用通用模板的嫌疑。“前后一共四期的课程，越学习到后面，越觉得干货不多。本来可以很快就讲完的东西，也要硬生生撑出好几期课程。”

      维权

      投诉退费 协商进程卡壳

　　在“黑猫投诉”平台，记者输入“兴趣岛”，发现相关投诉超440条。其中，主要是投诉工作人员涉嫌“诱导”买课、课程不及预期、要求退费等。

　　“经过投诉和多次协调，平台给出的方案是第四期课程可以全额退款，但我不接受。”在协调中，平台工作人员一开始表示，第四期课程尚未学习的内容可以退费。但在张宏心里，购买的四阶课程是基于全因精准营养法、个性化定制方案等整体服务，并非单纯购买录播视频。既然平台老师没有做到真正的“个性化指导”，就有虚假宣传的嫌疑，“我现在的诉求是12000多元的学费，至少要退一半。”

　　然而，从今年8月底协商未达成一致至今，平台相关人员没有就退费一事再主动向老人提起协商。记者看到，此前在回应张宏诉求时，客服人员表示，工作人员不当沟通问题仅发生在高阶课程阶段，初、中阶课程不存在宣传服务问题，“个别人员不当言论仅为个人行为，已对内整改管控。”

　　黄同伟则在争取全额退费，尽管他知道难度不小。“我与平台交涉，工作人员说前面的课程已经学完了，所以不退款。最后一门课还没有上完，可以折算退回1000多元。”他没有接受这个方案，“他们事前没有完全向消费者告知、协商，这是单方面的条款。”不过，在类似投诉下，该公司回复称，“课程售卖界面已清晰展示详细的课程介绍，充分保障学员知情权……是否购买课程，完全由学员根据自身学习需求、规划及实际情况自主决定。”

　　针对一些用户所称的退费问题，记者以家属身份拨打该公司客服电话。客服人员表示，在满足退费条件的情况下，并不存在退费困难问题。“如果是没有结营、没有学习、没有解锁的课程，可以退费。如果当初有附赠的礼品，可能要扣除礼品费。”在客服指引下，记者找到平台App里“设置”板块下方“购课协议”，在系统课退费部分看到，消费者申请体验营退费后，将全额退费，到账时间为申请受理后的2个工作日内;若是购买的正式营，则规定了多个不同的退费情形条件。

      ■智库观点

      老人买课需防这几步

　　中国政法大学副教授、中国消费者协会理事朱巍说，一旦产生格式合同纠纷，需重点考察涉事机构有没有对消费者充分说明格式合同中的重要条款内容，有没有做出必要提示。如果涉事机构的格式合同内容有提示，或征得了消费者同意，但条款内容如果剥夺了消费者的合法权利、主要权利，也属于“霸王条款”。诸如《中华人民共和国消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》等，都对退费纠纷等作出相关规定，消费者可通过协商、到市场监管部门举报、走司法诉讼等途径维护自身权益。

　　对于老年人网上报课，朱巍建议需注意几个环节。首先，查看课程宣传资料时，不要轻信承诺教育成果、赚钱变现等表述。同时，留意购买课程的渠道、上课形式等，特别要避免线下会销、低价引流诱导买课、私域直播等。涉及预付费的，要多些警醒。老年人确有兴趣报班学习，可选择开放大学、社区大学等，或者参加老龄、妇联等部门组织开办的免费公益性质课堂。(受访对象均为化名)

　　来源：北京晚报 本报记者 李松林 文